La gestión de créditos Real People Group (Sudáfrica) estaba enfrentando problemas bastante comunes en la industria bancaria: falta de una metodología y un sistema de gestión, bajos tiempos de respuesta, dificultad para detectar áreas crítica y cuellos de botella, deficientes procedimientos para medir el rendimiento de las personas e imposibilidad de relacionar estos rendimientos con un esquemas de incentivos.
Los encargados de cada sucursal siempre se enfrentaban a este problema: ¿Cómo se realiza la medición de resultados y cómo se asignan las recompensas por el desempeño individual? Básicamente, esta era una zona oscura en la gestión del banco. Las decisiones de incentivos se tomaban basándose en el rendimiento global de la sucursal, más que a nivel individual. Esto generaba un efecto negativo en las personas de mejor desempeño, provocando un fenómeno de alta rotación. De hecho, la retención del personal pasó a ser una preocupación clave de la gerencia del banco.
Para cambiar esta situación, Real People decidió adoptar un nuevo paradigma de gestión y una solución que mostrara tanto el rendimiento de los ejecutivos de venta como de los encargados de cada sucursal, a través de KPI fáciles de comunicar a todos.
La idea era asegurar que cada ejecutivo pudiera ver su progreso a través de una vista única, diariamente, junto con estar al tanto de los incentivos económicos asociados a su desempeño.
Otro objetivo declarado por Real People, fue asegurar una mejor utilización de los recursos en las sucursales, a través del aumento en la productividad y un incremento en la motivación de las personas.
Real People escogió la metodología Balanced Scorecard y la herramienta QPR ScoreCard para enfrentar estos desafíos. El sistema de gestión del desempeño QPR ScoreCard junto con las herramientas colaborativas (QPR Web Portal) y sus aplicaciones de reporte en MS Word fueron consideradas como la herramienta clave en este proceso. QPR ScoreCard fue integrado con el sistema de perfiles informáticos Active Directory existente en Real People, para facilitar el acceso de los usuarios y su autenticación en la plataforma QPR.
Por otro lado, se automatizó la importación de datos desde la base de datos de la aplicación de gestión Sequel y de distintas planillas MS Excel existentes. Adicionalmente, desde QPR ahora se exporta la información necesaria para que funcione el sistema Payroll de la compañía.
Todo este desarrollo fue realizado en conjunto con un Consultor de QPR en Sudáfrica, quienes finalmente implementaron alrededor de 400 scorecards en sólo 4 semanas, gracias a las facilidades que el software QPR entrega para la creación de estas aplicaciones.
No obstante lo anterior, Real People ha podido ir adaptando indicadores y scorecards de manera simple en la medida que se ha visto en la necesidad de hacerlo. Asimismo, un tema clave en esta implementación ha sido el cambio de mentalidad necesario para albergar esta metodología de trabajo. Esta labor se apoyó mediante una efectiva comunicación con todas las personas involucradas, talleres en las sucursales y transparencia en los desarrollos y KPI introducidos. En la medida que todo el sistema fue funcionando, fueron apareciendo también los beneficios de trabajar y reflejar efectivamente el esfuerzo personal y los rendimientos de cada uno.
Al final de esta experiencia, indicadores tales como Retorno sobre la Inversión (ROI) han demostrado las ventajas de usar este tipo de sistemas. Las ventas de Real People aumentaron en un promedio de 15%, los tiempos de espera para la aprobación de solicitudes bajaron de 120 minutos a 60 minutos, la tasa de no disponibilidad bajó de 10% a 0%, la incorporación de nuevos clientes aumentó en un 15% y la productividad creció en un 15%.
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